SLA (Service Level Agreement，服務(wù)級別協(xié)議)是指服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者就具體的服務(wù)目錄達(dá)成的協(xié)議，用以實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)工作的量化考核，是精細(xì)化管理的具體實(shí)踐，通過量化考核（工作量、工作質(zhì)量、工作效率）提高服務(wù)質(zhì)量，分析問題點(diǎn)，進(jìn)而提出改進(jìn)方案。該方法源自IT服務(wù)管理（ITSM），一種適用于IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的方法論，經(jīng)過實(shí)踐，該方法論是可以廣泛的適用于各個領(lǐng)域的工單管理。本文主要闡述該方法論在購物中心的應(yīng)用實(shí)踐。
工單定義
工單是由服務(wù)消費(fèi)者發(fā)起，服務(wù)提供者進(jìn)行響應(yīng)和處理的事項(xiàng)，服務(wù)的消費(fèi)者可以是內(nèi)部員工（商管員），也可以是外部員工（店員），服務(wù)的提供者是信息、工程物業(yè)等部門的技工和工程師，這些事項(xiàng)涉及到企業(yè)服務(wù)的各個方面，如信息類，工程類，物業(yè)類，營運(yùn)類，財務(wù)類等，服務(wù)內(nèi)容包括報修類、需求類、咨詢類、投訴建議等。由此可見，這里的工單是一種的廣義的工單。
服務(wù)目錄
企業(yè)對服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行分類，這種分類就是服務(wù)目錄，這是企業(yè)經(jīng)驗(yàn)沉淀，知識積累的體現(xiàn)，如信息類主要包括有OA需求、OA異常、OA咨詢、電子導(dǎo)購、ERP需求、ERP異常、ERP咨詢、POS交易等，物業(yè)類主要包括有安保服務(wù)，店鋪維修，公共報修，清潔綠化，投訴建議，咨詢服務(wù)等，具體的二級目錄，筆者不在這里贅述。當(dāng)然各個行業(yè)，各個企業(yè)均有自己特色的服務(wù)目錄，需要對這些服務(wù)目錄進(jìn)行靈活的管理。
督辦策略
針對每個服務(wù)目錄制定相應(yīng)的SLA策略，也可以稱之為督辦策略，這是系統(tǒng)核心和關(guān)鍵。這些策略的內(nèi)容包括，服務(wù)目錄對應(yīng)的班組，如信息班組，物業(yè)班組、工程班組等；班組的工作日歷；服務(wù)目錄的對應(yīng)的響應(yīng)策略、處理策略，這些策略需要支持多級督辦。
工單流程
店鋪人員和商管人員通過二維碼掃碼報單。也可以通過電話撥號，生成掛號工單，呼叫中心針對掛號工單進(jìn)行派單。
系統(tǒng)提供預(yù)約功能，在預(yù)約時間點(diǎn)的提前點(diǎn)上，提醒技工和提單人。
提醒當(dāng)班的技工/工程師搶單，系統(tǒng)強(qiáng)化搶單，弱化呼叫中心的派單，減少呼叫中心的工作量和人員配置。
工單在執(zhí)行的過程中，監(jiān)控程序?qū)崟r監(jiān)控工單，如果觸發(fā)督辦策略，實(shí)時提醒提醒相關(guān)的人員。
如果工單涉及到收費(fèi)，需要進(jìn)行收費(fèi)項(xiàng)的選擇，確認(rèn)，付費(fèi)等。
工單執(zhí)行過程中的異常處理，如掛單、轉(zhuǎn)單、取消等。
系統(tǒng)提供智能回復(fù)的功能，提高問題解決的時效性，減輕技工和工程的工作量。
量化考核
針對技工和工程師的考核主要從三個方面進(jìn)行，工作量、工作質(zhì)量、工作效率。
工作量：技工和工程師在一定時間段內(nèi)，工單接單量，工單處理量。
工作質(zhì)量：主要通過用戶評價來體現(xiàn)技工和工程師工作質(zhì)量。用戶沒有主動評價的工單，系統(tǒng)提供自動評價。
工作效率：由系統(tǒng)自動計(jì)算工單的響應(yīng)時長，處理時長，督辦次數(shù)。
從上述三個方面可以比較客觀的、全面的評價技工和工程師工作情況，不斷的督導(dǎo)技工和工程師提供工作質(zhì)量和工作效率。
服務(wù)改進(jìn)
針對問題頻發(fā)的服務(wù)項(xiàng)，尋找問題的根源和解決方案，為更進(jìn)一步改善工作提供依據(jù)。
應(yīng)用總結(jié)
通過在企業(yè)管理中具體的應(yīng)用實(shí)踐，證明基于SLA的工單的精細(xì)化管理是切實(shí)可行的，提高了服務(wù)質(zhì)量，是解決企業(yè)具體問題的好幫手。主要體現(xiàn)在如下幾個方面 ：
有規(guī)范：梳理和整理企業(yè)的服務(wù)規(guī)范，包括服務(wù)目錄，督辦策略，工作日歷，讓企業(yè)管理有沉淀，有積累，有知識，有智慧。
有執(zhí)行：規(guī)范可以落地，可以在日常管理中執(zhí)行起來，規(guī)范才有意義。通過系統(tǒng)來驅(qū)動規(guī)范的執(zhí)行，督導(dǎo)相關(guān)崗位的工作人員及時響應(yīng)，做到不遺漏，可閉環(huán)。工作人員針對自己的相關(guān)工作做到心中有數(shù)，進(jìn)而提升專業(yè)能力，服務(wù)能力，工作責(zé)任心。
有監(jiān)控：流程在執(zhí)行過程中，可以實(shí)時監(jiān)控執(zhí)行情況，提單人、接單人、督辦人可以實(shí)時查看工作進(jìn)度，做到流程可閉環(huán)，可追溯，工作可以及時反饋，及時改進(jìn)。
有考核：考核有依據(jù)（規(guī)范），考核有數(shù)據(jù)（系統(tǒng)自動計(jì)算），考核較客觀（數(shù)量、質(zhì)量、效率同時考核），考核后可改進(jìn)（有針對性的進(jìn)行改進(jìn)）。
題外話：通過這些年的發(fā)展，中國企業(yè)的管理水平已經(jīng)取得了長足的進(jìn)步，這些精細(xì)化管理的方法論能夠落地就是一個證明。企業(yè)強(qiáng)，則中國強(qiáng)！
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